Ho iniziato a lavorare in hotel al secondo anno di liceo, come cameriere nei weekend, per comprarmi un motorino. Tra i tavoli ho capito la prima cosa che conta: il cliente non paga quello che fai, paga quello che prova mentre lo fai.

Poi ho fatto quasi tutti i ruoli che un hotel può avere. Le notti in reception, le stagioni in animazione, i primi incarichi gestionali. Più guardavo, più mi convincevo che il problema non erano i clienti, la destinazione o la concorrenza. Era il modo in cui gli hotel venivano gestiti.

Strutture piene che guadagnavano poco. Albergatori esausti che confondevano il lavoro con il risultato. Decisioni prese a istinto e numeri letti a fine stagione come una sentenza, invece che come una guida.

Da lì è nata Bee Family, che ho fondato con Andrea Messinese. Eravamo in due, senza squadra, senza clienti e senza nessuno che ci conoscesse. Oggi siamo quindici e seguiamo oltre sessanta strutture in Italia: strategia, gestione, numeri, promozione e formazione.

Ci siamo specializzati nei family hotel per un motivo preciso. È il segmento più complesso e il più frainteso: sembra che il protagonista sia il bambino, ma il cliente è il genitore. È lui che decide, paga, confronta e giudica.

Ho scritto due libri. «Vendete e Moltiplicatevi», il primo in Italia sul marketing strategico per i family hotel. E «KAOS», sulla gestione alberghiera, con la prefazione di Michil Costa.

Conduco il podcast Tasto 9. Porto in aula il Triangolo del Margine. E ho aperto BeeFamily University, il nostro percorso di formazione per albergatori, un reparto alla volta.

Il mio lavoro non è vendere ottimismo: è costruire lucidità. Non prometto crescita, mostro cosa la impedisce. Non addolcisco la realtà, le do un ordine.

Perché nell’ospitalità non vince chi lavora di più. Vince chi legge meglio. La domanda, i dati, le persone.

Emilio è esperto del panel del HospITALY: Dentro l’ospitalità italiana panel.