Dalle lunghe code a un'accoglienza calorosa: così Mangia's modernizza il guest journey con Canary

Mangia's, gruppo alberghiero italiano con 16 strutture esclusive tra Sicilia e Sardegna, offre agli ospiti italiani e internazionali un'esperienza Made in Italy raffinata e di alta qualità. Ma nei momenti di picco degli arrivi, le hall affollate non sempre rispecchiavano questa visione.

Dietro le quinte, lunghe code al check-in e processi cartacei mettevano alla prova la pazienza degli ospiti. Per cambiare le cose, il team IT di Mangia's ha iniziato a valutare diverse soluzioni tecnologiche per snellire il front desk, arrivando a Canary Technologies.

Un'unica piattaforma per semplificare l'intero guest journey

Inizialmente Mangia's cercava uno strumento di Mobile Check-In e un concierge digitale, e ha valutato diverse opzioni. Canary si è distinta per la sua piattaforma unica che riunisce più strumenti di guest engagement.

Alla fine, Mangia's ha adottato il Guest Management System di Canary, che comprende Mobile Check-In, Tablet Registration, AI Guest Messaging, Dynamic Upsells e Smart Checkout.

«Abbiamo scelto Canary per due motivi: [Canary è] un partner di fiducia di TUI e la [sua] solida reputazione online parla da sé», ha dichiarato l'IT Senior Director Daniele Davì. «Sono molti gli albergatori che parlano bene di Canary.»

10 minuti risparmiati per ogni check-in

Gli arrivi negli hotel e nei resort Mangia's erano un tempo carichi di documenti cartacei e dispendiosi in termini di tempo, generando attriti al front desk.

Da quando sono stati adottati Mobile Check-In e Tablet Registration di Canary, il soggiorno a cinque stelle inizia dal momento in cui l'ospite entra. Le strutture hanno ridotto il tempo di check-in di 10 minuti per ospite e il personale dedica ora quel tempo a offrire un'accoglienza più calorosa.

Un vantaggio in più: queste soluzioni raccolgono gli indirizzi email e i numeri di telefono degli ospiti, dati che Mangia's in precedenza non acquisiva.

«Gli ospiti aspettavano troppo ed era il momento di qualcosa di più fluido», ha detto Daniele. Il Project Delivery Manager Emanuela Marasà ha aggiunto che il personale ha apprezzato il flusso di lavoro semplificato. «La parte fastidiosa è sparita: è più veloce e più semplice per il front office, e gli ospiti apprezzano questa efficienza.»

Nuovi ricavi grazie all'upselling automatizzato

Prima di Canary, servizi aggiuntivi come early check-in e late check-out venivano proposti dal front desk in modo occasionale, e spesso l'opportunità andava persa.

Con Dynamic Upsells di Canary, Mangia's ha automatizzato offerte coerenti con il brand che gli ospiti possono accettare con un solo tocco. Poco dopo il lancio, ogni hotel ha iniziato a promuovere attivamente servizi già esistenti che gli ospiti in precedenza trascuravano. Questa maggiore visibilità non solo ha generato ricavi aggiuntivi che altrimenti non sarebbero emersi, ma ha anche migliorato l'esperienza complessiva dell'ospite, rendendo i soggiorni più piacevoli e personalizzati.

«Si tratta di ricavi realmente nuovi», ha affermato Daniele. «Prima i team di front office non avevano il tempo di proporre queste offerte con costanza. Ora il sistema propone early check-in, late check-out, upgrade ed esperienze al momento giusto, e gli ospiti acquistano.»

La messaggistica AI apre nuovi canali di comunicazione

I viaggiatori si affidano sempre più a canali di messaggistica come WhatsApp e SMS, e Mangia's cercava un modo per comunicare meglio con gli ospiti in digitale.

Con AI Guest Messaging di Canary, Mangia's può inviare messaggi automatici lungo il guest journey per dare il benvenuto agli ospiti nelle sue strutture. Gli ospiti possono contattare immediatamente il team attraverso questi canali familiari e Canary AI può rispondere all'istante alle loro richieste, come informazioni sul ristorante o sull'orario di check-out, in oltre 100 lingue.

«È come aggiungere al team un concierge digitale altamente qualificato», ha detto Daniele. «La maggior parte delle domande più comuni è gestita dall'AI, sempre con il tono giusto. Crea conversazioni, e le conversazioni spesso portano all'upselling, permettendoci di adattare il soggiorno di ciascun ospite alle sue preferenze individuali.»

I sondaggi al check-out intercettano per tempo i reclami

Con Smart Checkout di Canary, gli ospiti possono rivedere in anticipo il proprio conto, confermare gli addebiti o segnalare eventuali discrepanze prima della partenza. Possono inoltre lasciare un feedback privato, offrendo al personale l'opportunità di risolvere tempestivamente qualsiasi problema.

«Ora gli ospiti hanno uno strumento per comunicare in privato», ha detto Daniele. Emanuela ha sottolineato che il sistema aiuta a ridurre al minimo i doppi passaggi sia per gli ospiti sia per il personale. «Quando il processo funziona senza intoppi, tutti risparmiano tempo», ha affermato. «È efficiente per il team e molto meno frustrante per i viaggiatori.»

Un'esperienza dell'ospite trasformata in tutta la collezione

Con Canary, Mangia's snellisce l'operatività ed eleva il servizio in tutti i suoi hotel e resort. I team dedicano meno tempo alle pratiche burocratiche e più tempo all'accoglienza, mentre la comunicazione è più rapida, cordiale e coerente. Gli ospiti arrivano rilassati, ricevono risposte tempestive durante il soggiorno e ripartono con un'impressione positiva e duratura.

«Canary ci ha aiutato a ripensare il guest journey», ha detto Daniele. «Il check-in è più veloce, gli ospiti si sentono più seguiti e persino il nostro stile di comunicazione è migliorato. Ora abbiamo più tempo per interagire, comprendere le preferenze e far sentire gli ospiti davvero accuditi.»

Contatto media

Amanda McDowell

Content Marketing Manager [email protected]