Da leggere prima dell'ospite: l'AI di Booking.com risponde prima di voi

Ogni hotel conosce queste domande. Il parcheggio è in struttura? La camera sul lato strada è silenziosa di notte? C'è spazio per una culla? La colazione è davvero inclusa in quella tariffa? Per anni, l'ospite che voleva saperlo chiedeva all'hotel, via email, al telefono o tramite il pulsante messaggi del sito di prenotazione, prima di prenotare. Qualcuno alla reception rispondeva. E una buona risposta era spesso il momento in cui il booking veniva conquistato: sì, il garage è sotto l'edificio, e le camere silenziose sono sul retro, ne chieda una.

Su Booking.com, quella domanda può ora andare invece a un'AI. Booking.com ha annunciato nell'ottobre 2024 che i viaggiatori avrebbero potuto porre domande specifiche su una struttura e ricevere subito una risposta, generata a partire dall'annuncio, dalle recensioni degli ospiti e dalle foto. La risposta arriva senza che nessuno in hotel l'abbia scritta.

L'AI di Booking.com risponde dal 2024

La funzione si trova nell'app di Booking.com. Quando Booking.com l'ha annunciata, era attiva per i viaggiatori di Stati Uniti, Regno Unito, Australia, Nuova Zelanda e Singapore. L'azienda aveva detto allora che sarebbe arrivata a breve sulle pagine delle strutture e, nei mesi successivi, nelle versioni in lingua locale per Spagna, Italia, Germania, Francia, Polonia e Paesi Bassi.

Booking.com ne ha descritto il funzionamento in una riga: l'AI estrae le informazioni pertinenti dall'annuncio della struttura, dalle recensioni dei viaggiatori e dalle foto, e presenta una risposta breve.

Nello stesso annuncio, Booking.com ha detto di stare testando un secondo strumento: i riepiloghi delle recensioni, che condensano tutte le recensioni di una struttura in poche righe e in futuro potrebbero essere personalizzati in base a ciò che interessa al viaggiatore, come il parcheggio o l'accessibilità in sedia a rotelle. Ha detto che i riepiloghi sarebbero stati introdotti dopo ulteriori test.

Tre fonti alimentano le risposte. L'hotel ne controlla due, l'annuncio e le foto. Le recensioni appartengono agli ospiti.

La risposta nasce dal vostro annuncio e dalle recensioni altrui

Il vostro annuncio è ciò che inserite nell'Extranet: i servizi, le tipologie di camera, le policy, la descrizione. Le recensioni sono ciò che hanno scritto gli ospiti, il mese scorso e due anni fa. Le foto sono quelle presenti sulla pagina.

L'AI legge tutte e tre le fonti e scrive un'unica risposta. Se si chiede se un hotel è silenzioso, può usare solo ciò che dice l'annuncio e ciò che hanno citato i recensori. Se l'anno scorso tre ospiti si sono lamentati di una discoteca che ha chiuso in primavera, questo può ancora finire nella risposta. Se l'annuncio non dice mai che il garage è sotto l'edificio, non può dirlo nemmeno l'AI. Lo stesso vale per la culla, le camere comunicanti, il check-in dopo mezzanotte: se non è un campo che avete compilato, o una riga della vostra descrizione, l'AI deve trovarlo nella recensione di qualcuno oppure ometterlo.

Google funziona allo stesso modo. La sua documentazione per sviluppatori descrive riepiloghi dei luoghi generati dall'AI, scritti esclusivamente a partire dalle recensioni degli utenti ed etichettati "Summarized with Gemini" nelle app che li mostrano. L'unico rimedio descritto nella documentazione è un pulsante per segnalare contenuti inappropriati e chiederne la rimozione. Non esiste alcun campo con cui l'attività possa correggere il riepilogo.

La risposta che riceve il vostro ospite è quindi un mix: le vostre parole dove l'annuncio è completo, e le parole di altri dove non lo è.

Expedia ha annunciato la sua a maggio

Expedia sta costruendo la stessa cosa. Alla sua conferenza per i partner di maggio, l'azienda ha presentato due strumenti che chiama AI Property Expert e AI Property Compare. Secondo Expedia, servono ad aiutare le persone a ottenere risposte più rapidamente e a valutare le opzioni alberghiere con maggiore sicurezza.

Expedia non li ha ancora lanciati. Il suo stesso resoconto della conferenza non indica alcuna data e non dice nulla su da dove provengano le risposte né su cosa possa vedere un hotel. L'unico consiglio agli hotel nello stesso resoconto è generico: una connettività più solida, contenuti più ricchi e tariffe coerenti aiutano le strutture a ottenere attenzione prima.

Quando verranno lanciati, un ospite che confronta due hotel su Expedia potrà chiedere all'AI quale sia più silenzioso, o più vicino alla spiaggia, e ricevere una sola risposta per entrambi.

Le vostre risposte arrivano all'ospite dopo che ha prenotato

Gli hotel hanno un proprio sistema di risposte su Booking.com, ma si trova dall'altra parte del booking.

Nell'ottobre 2025, Booking.com ha messo a disposizione degli hotel Auto-Reply. L'hotel imposta i propri argomenti di risposta, e gli ospiti che scrivono ricevono risposte immediate a domande comuni e specifiche. Booking.com dice che è disponibile in tutto il mondo.

Quelle risposte sono con le parole dell'hotel. Ma passano attraverso la messaggistica ospiti di Booking.com, che si apre con la prenotazione, quindi raggiungono per lo più un ospite che ha già prenotato. La domanda posta prima del booking, quella che decide se l'ospite prenota il vostro hotel o quello accanto, può ora andare all'AI di Booking.com.

Resta quindi una cosa da verificare questa settimana. Se il vostro hotel si trova in un mercato in cui la funzione è attiva, aprite l'app di Booking.com su uno smartphone, cercate la vostra struttura e ponetele le cinque domande che la vostra reception sente più spesso. Annotate le risposte. Poi confrontatele una per una con il vostro annuncio. Dove la risposta è sbagliata o assente, di solito l'errore sta nell'annuncio, e l'annuncio è l'unica fonte che controllate.

Nessuna delle due aziende dice cosa vede l'hotel

L'annuncio di Booking.com non dice nulla sulla possibilità per un hotel di vedere le domande che gli ospiti pongono alla sua AI, o di correggerne le risposte. Nemmeno quello di Expedia. Nessuna delle due aziende ha reso noto quanti viaggiatori usino questi strumenti, né quanto spesso una risposta dell'AI preceda un booking.

Booking.com non ha nemmeno reso noto dove sia attiva oggi la funzione, a due anni dall'annuncio, né se sia arrivata sulle pagine delle strutture e nelle lingue europee promesse.

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