Booking.com chiude il tuo account partner: quali diritti hai?

Hotel e altre strutture ricettive partner utilizzano Booking.com per far conoscere le proprie camere ai potenziali ospiti. Se Booking.com decide di interrompere la collaborazione, l'hotel non sarà più disponibile per il booking sulla piattaforma. Ciò ha conseguenze dirette sul numero di prenotazioni e sull'operatività quotidiana.

In una situazione del genere il partner non è privo di strumenti. Booking.com non può sempre chiudere l'account di un hotel senza spiegazioni o preavviso. A seconda delle circostanze, l'hotel può avere la possibilità di contestare la decisione.

Il Regolamento europeo P2B riconosce diversi diritti agli utenti commerciali delle piattaforme online. Ad esempio, Booking.com deve indicare chiaramente in anticipo i motivi per cui può interrompere i propri servizi a un hotel. In molti casi deve inoltre motivare la cessazione e dare all'hotel la possibilità di contestare la decisione.

Quando Booking.com può chiudere l'account di un hotel?

Proprio a causa di questa dipendenza, Booking.com non può semplicemente chiudere un account partner. In sintesi, per la cessazione valgono quattro condizioni.

1. Violazione delle regole. Booking.com deve stabilire regole chiare nei propri termini e condizioni e dimostrare che l'hotel le ha violate.

2. Periodo di preavviso. Booking.com deve rispettare un preavviso di almeno 30 giorni. Esistono tuttavia delle eccezioni.

3. Motivazione. Una chiusura deve sempre essere motivata.

4. Proporzionalità. Non ogni violazione minore può portare immediatamente alla chiusura.

Violazione dell'accordo di partnership.

Ai sensi dell'articolo 3, paragrafo 1, lettera c), del Regolamento P2B, Booking.com deve indicare nei propri termini e condizioni tutti i motivi per cui un account può essere chiuso. Tali termini devono inoltre essere redatti in un linguaggio chiaro e comprensibile. Ciò significa che il partner deve poter ragionevolmente prevedere le conseguenze delle proprie azioni. Non sono ammesse formulazioni vaghe, generiche o non sufficientemente dettagliate. I termini non chiari e comprensibili sono nulli e quindi non si applicano.

L'accordo con Booking.com è disciplinato dalle General Delivery Terms (GDT). Le GDT comprendono anche tutte le informazioni presenti sull'extranet. Pertanto, se Booking.com pubblica ulteriori istruzioni o requisiti sull'extranet, il partner è tenuto a rispettarli. Ciò rende difficile sapere con esattezza quali requisiti si applichino, poiché i materiali sull'extranet possono essere modificati e sono sparsi su tutta la piattaforma. 

Gli articoli 7.2 e 7.3 delle GDT stabiliscono i motivi per cui un account può essere chiuso. Questi vanno dalla “violazione dell'accordo” alla manipolazione delle recensioni, all'elusione delle commissioni e al mancato pagamento delle fatture.

Sebbene le GDT siano esaustive, Booking.com deve sempre dimostrare che una delle regole è stata violata. A questo riguardo l'intero onere della prova ricade su Booking.com. Non basta che Booking.com dimostri che una violazione sia plausibile o di avere forti sospetti. Questo può offrire un'opportunità per contestare una cessazione.

Preavviso di 30 giorni

Ai sensi dell'articolo 4, paragrafo 1, del Regolamento P2B, Booking.com deve, in linea di principio, rispettare un preavviso di 30 giorni. Durante tale periodo il partner deve avere la possibilità di contestare la cessazione o chiarire eventuali punti dubbi. È un aspetto importante, perché molte cessazioni vengono imposte unilateralmente, senza che il titolare dell'hotel abbia avuto modo di esporre la propria versione dei fatti.

Esiste però un'importante eccezione a questa regola. In caso di violazioni ripetute, Booking.com può risolvere l'accordo con effetto immediato. Booking.com deve allora essere in grado di dimostrare che si sono effettivamente verificate più violazioni. Nella pratica, Booking.com abusa regolarmente di questa eccezione per chiudere un account con effetto immediato. Di conseguenza, il partner subisce subito una perdita di fatturato.

Il problema è che il partner si trova così davanti al fatto compiuto. Ha poco senso appellarsi al preavviso se l'account è già stato chiuso. Un'azione legale richiede in genere più di 30 giorni. I titolari di hotel devono quindi essere consapevoli che un account Booking.com può essere chiuso all'improvviso.

Motivazione

Booking.com deve inoltre fornire una motivazione per la chiusura (articolo 4, paragrafo 1, del Regolamento P2B). La motivazione deve includere almeno i fatti e le circostanze specifiche alla base della decisione di chiudere l'account. La decisione deve riportare anche le eventuali segnalazioni di terzi rilevanti, come reclami degli ospiti o recensioni negative. La motivazione deve essere sufficientemente dettagliata da consentire al partner di verificare la correttezza della decisione e valutare se valga la pena contestarla. 

Nella pratica, Booking.com può fornire motivazioni limitate per le chiusure, limitandosi a richiamare la disposizione che si presume violata. Ciò può impedire ai titolari di hotel di rispondere in modo efficace e di contestare decisioni ingiustificate. Questa motivazione limitata può riflettere la volontà di tutelare i processi di controllo interni. 

Il partner si trova quindi in una posizione difficile. Booking.com è tenuta per legge a fornire una motivazione, ma non esiste un rimedio rapido per far rispettare tale obbligo. Ogni giorno in cui il titolare dell'hotel attende una spiegazione, la perdita di fatturato aumenta. È quindi consigliabile effettuare un'autovalutazione e indagare internamente su quale possa essere la causa, ad esempio un ospite insoddisfatto, una recensione negativa o un problema di pagamento. 

Proporzionalità

Secondo il diritto olandese, le parti contraenti devono comportarsi l'una verso l'altra secondo ragionevolezza ed equità. Ciò significa, tra l'altro, che non ogni violazione delle GDT può portare immediatamente alla chiusura. Booking.com è un canale di vendita importante per molti hotel e non è facilmente sostituibile. Di conseguenza, molti hotel dipendono fortemente da Booking.com e una chiusura può comportare una perdita di fatturato considerevole. Sarebbe quindi irragionevole che una violazione minore portasse a una chiusura definitiva.

La chiusura è pertanto una misura di ultima istanza. Prima di poter chiudere un account, Booking.com deve valutare in modo dimostrabile se siano possibili misure meno incisive, come una sospensione temporanea, la revoca parziale dei servizi, un avvertimento, accordi aggiuntivi o un posizionamento inferiore nel ranking. 

La proporzionalità di una chiusura dipende anche dalle circostanze specifiche del caso. Ad esempio, se una violazione non ha causato alcun danno alla piattaforma o all'ospite, la chiusura è meno giustificata. Lo stesso vale se l'ospite è già stato risarcito per l'eventuale danno. Inoltre, la chiusura può essere più giustificata in caso di violazione intenzionale. Possono rilevare anche la durata della partnership, il fatturato medio e la dipendenza dell'hotel da Booking.com. 

Conclusione

Gli hotel possono quindi contare su diverse tutele legali contro la chiusura. Ciò significa che la chiusura di un account Booking.com può essere contestata con successo. Tuttavia, è necessario che l'hotel sia pienamente consapevole della propria posizione giuridica e dei propri diritti. Nel mio prossimo articolo del blog spiegherò quali passi concreti può intraprendere un partner dopo una chiusura.

Se avete domande, non esitate a lasciare un commento in fondo a questo articolo.