Il turismo cresce, ora deve crescere chi ci lavora

Il punto di partenza non è incoraggiante, e non riguarda solo il turismo. Secondo l'Organizzazione per la Cooperazione e lo Sviluppo Economico (OCSE), tra il 1990 e il 2020 l'Italia è stata l'unico Paese dell'area in cui il salario medio annuo in termini reali è diminuito anziché crescere. Nel turismo il contratto collettivo nazionale sottoscritto da Federalberghi e Faita, applicato a oltre l'81% dei dipendenti del comparto ricettivo, è stato rinnovato nel luglio 2024 dopo più di cinquanta mesi di trattativa, con un aumento a regime di circa 200 euro per il quarto livello. È un passo importante e necessario. Ma da solo non basta a cambiare il modo in cui questo lavoro viene percepito, vissuto e scelto.

C'è infatti un problema che i numeri non mostrano ed è culturale. Per decenni si è radicata l'idea che chi andava a lavorare in albergo, in cucina o in sala fosse chi non aveva voglia di studiare. Non era vero allora e non lo è oggi, ma quell'idea è rimasta nella società e si è trasformata in un'altra convinzione altrettanto dannosa, cioè che il lavoro nel turismo sia faticoso, poco riconosciuto e soprattutto di passaggio. Un lavoretto per l'estate, una parentesi prima di trovare qualcosa di serio. In realtà qualsiasi lavoro può essere di passaggio oppure diventare una carriera. Dipende da ciò che offre e da come viene costruito.

Lo dimostra quanto accaduto dietro il bancone dei bar. Per anni il barista è stato considerato un mestiere a cui non aspirare. Poi è arrivata la mixology, e il bartender è diventato una figura professionale riconosciuta, con competenze, formazione specifica, concorsi, reputazione e retribuzioni che crescono con il valore che porta. Il lavoro è rimasto in gran parte lo stesso. È cambiato il modo di raccontarlo, di formarlo e di valorizzarlo. Lo stesso può accadere al front office, alla sala, ai piani, alla cucina.

Il secondo nodo è strutturale. L'offerta alberghiera italiana è fatta in larga parte di strutture indipendenti, spesso a gestione familiare, piccole e medie imprese che hanno sempre vissuto della propria realtà e che raramente hanno considerato il personale come un investimento. Non lo si è mai fatto in passato, e quindi non lo si fa nemmeno oggi. Il risultato è un paradosso evidente. Il turismo è una delle principali porte d'ingresso dei giovani nel mondo del lavoro, tanto che secondo il Sistema Informativo Excelsior di Unioncamere e Ministero del Lavoro il 41% delle assunzioni previste nel comparto nell'ultimo trimestre del 2025 riguardava under 30. Ma è spesso una porta da cui si esce in fretta, mentre le imprese denunciano ogni stagione la difficoltà di trovare e trattenere personale qualificato.

La questione non è solo economica. Esistono realtà che fatturano milioni e chiudono il bilancio con utili importanti, eppure non hanno una figura dedicata alle risorse umane, non organizzano formazione, non costruiscono percorsi di crescita. Le responsabilità non vengono date oppure vengono concentrate su pochissime persone, che finiscono per reggere da sole il peso dell'intera struttura. Lo staff lavora sotto stress e, a prescindere da quanto guadagna, se ne va. Non solo i ragazzi alla prima esperienza, ma professionisti tra i 25 e i 50 anni, che lasciano perché non si sentono valorizzati e spesso si sentono sfruttati. Poi magari li si addita dicendo che i giovani non hanno più voglia di lavorare.

La gavetta e i sacrifici fanno parte di questo mestiere e nessuno lo nega. Ma c'è una differenza profonda tra chiedere impegno e spremere le persone per una stagione, per poi sostituirle l'anno successivo. È l'ambiente di lavoro che deve essere sano. Turni prevedibili, il giusto riposo, un equilibrio tra vita privata e lavoro non sono concessioni, sono le condizioni minime perché una persona possa dare il meglio di sé a contatto con gli ospiti.

L'unico modo per colmare la distanza tra la crescita del settore e le condizioni di chi ci lavora è investire sulle persone con la stessa convinzione con cui si investe nel marketing, nella pubblicità o nella ristrutturazione delle camere. L'investimento economico è la base e non va sottovalutato, perché una retribuzione adeguata è il primo segnale di rispetto. Ma non è tutta la storia. Bisogna investire nella crescita e nella formazione delle persone, renderle partecipi, spiegare come funzionano i sistemi e le scelte dell'azienda, condividere obiettivi e strategie. Bisogna favorire il cross training tra reparti, perché chi lavora in sala capisca le esigenze del ricevimento e chi sta al ricevimento conosca il lavoro dei piani. E bisogna offrire benefit concreti, dal welfare aziendale alla formazione specialistica, fino all'alloggio per il personale nelle località dove trovare casa è diventato impossibile.

Soprattutto, bisogna costruire percorsi. Si può entrare in albergo come commis di sala e arrivare negli anni a ruoli di responsabilità, a guidare un reparto o a occuparsi di funzioni come il revenue management, il marketing o la direzione. Quando una persona vede davanti a sé una strada, smette di considerare il proprio lavoro un passaggio e comincia a considerarlo una professione. E quando tutti i reparti si sentono parte della stessa squadra, l'ospite lo percepisce immediatamente.

Molti risponderanno che la loro è un'azienda di famiglia. È vero, ed è un valore. Ma anche un'azienda di famiglia ha dipendenti che vanno valorizzati, e valorizzare non significa soltanto pagare di più. Significa dare responsabilità, riporre fiducia, che va guadagnata ma che a un certo punto va anche concessa, formare e ascoltare. Sono investimenti che spesso costano meno di quanto si pensi e rendono più di quanto si immagini.

Il ritorno, infatti, esiste ed è misurabile, proprio come quello di una campagna di marketing. Un personale stabile riduce i costi di ricerca e inserimento che ogni stagione si ripetono, conosce la struttura, gli ospiti abituali e i processi, sbaglia meno e risolve di più. Si traduce in recensioni migliori, in ospiti che tornano, in una reputazione che sostiene le tariffe. In un'epoca in cui i viaggiatori cercano esperienze autentiche, la persona che li accoglie è spesso l'esperienza più autentica di tutte. Nessuna tecnologia e nessun brand possono sostituire un collaboratore che ama il proprio lavoro e lo fa sentire.

La vita non è fatta soltanto di lavoro e di soldi. Il lavoro e il denaro sono strumenti per vivere bene, e chi lavora nell'ospitalità lo sa meglio di altri, perché il suo mestiere è far stare bene gli altri. La crescita del turismo si tradurrà davvero in un miglioramento delle condizioni di chi ci lavora quando le imprese decideranno di considerare le persone non come un costo da contenere, ma come il capitale su cui costruire il proprio futuro. Un albergo in cui i collaboratori affrontano le giornate soddisfatti e gratificati, sotto tutti i punti di vista, è un albergo che funziona meglio, che accoglie meglio e che guadagna di più. È questa la chiave di volta, ed è da qui che il turismo italiano deve ripartire.