Come gli hotel si distinguono tra servizio, amenities e relazione umana

Quando ho iniziato all'Hilton Anaheim nel 1992, gli ospiti vivevano il viaggio in modo molto diverso. Si affidavano a noi per consigli, indicazioni e idee su come sfruttare al meglio il tempo nella destinazione. Se volevi sapere dove mangiare o come trascorrere un pomeriggio libero, spesso lo chiedevi a qualcuno in hotel. Oggi gli ospiti possono prenotare la camera, fare il check-in dal telefono, prenotare la cena e pianificare un intero viaggio prima ancora di mettere piede nella lobby.

Anche il panorama dei viaggi si è evoluto. Gli ospiti hanno più scelta che mai su dove e come soggiornare. Ma una cosa non è cambiata: le persone ricordano come le hai fatte sentire.

Una camera confortevole e un soggiorno senza intoppi sono essenziali. Ciò che eleva l'esperienza è tutto quello che c'è intorno: un servizio attento, amenities significative e la sensazione che il soggiorno sia stato pensato su misura per te. È lì che, a mio avviso, gli hotel full-service danno il meglio di sé, ed è ciò a cui ho dato priorità per tutta la mia carriera.

Che cosa cercano davvero gli ospiti

Con l'evoluzione del panorama dei viaggi sono cambiate anche le aspettative degli ospiti. Gli ospiti apprezzano sempre di più la personalizzazione: esperienze che riflettano il motivo del viaggio, ciò che amano e ciò di cui hanno bisogno durante il soggiorno. Può trattarsi di un ristorante consigliato in linea con i loro gusti, di qualcosa di memorabile da fare con i bambini, di un ottimo allenamento o semplicemente di un suggerimento ponderato su come trascorrere un pomeriggio libero. Anche i meeting planner ragionano in modo più mirato, cercando spazi ed esperienze che aiutino i partecipanti a creare relazioni, restare coinvolti e sentirsi al meglio dopo una lunga giornata.

Tutte le informazioni oggi a disposizione dei viaggiatori hanno alzato l'asticella per l'ospitalità. Quando chiunque può trovare in pochi secondi la lista dei dieci migliori ristoranti, la nostra opportunità è offrire indicazioni più difficili da reperire online: il tavolo che non avrebbero scoperto da soli, il consiglio sugli orari che fa risparmiare un'ora di coda o il piccolo accorgimento che trasforma una bella serata in una di cui parleranno ancora un anno dopo. Ad esempio, un ristorante potrebbe venire a sapere che una coppia festeggia l'anniversario e, invece di limitarsi ad annotarlo sulla prenotazione, far arrivare il dessert con un biglietto scritto a mano dallo chef o far suonare la loro canzone preferita mentre si accomodano. È un piccolo gesto, ma trasforma una cena qualunque in un ricordo da conservare. Il nostro ruolo va ben oltre la consegna di una chiave. Abbiamo l'occasione di essere parte del viaggio stesso.

Si pensa a volte che la personalizzazione diventi più difficile man mano che un hotel cresce. Dopo oltre 30 anni in uno dei più grandi hotel della California, ho scoperto che le dimensioni possono in realtà creare più opportunità. Una grande struttura può offrire ciò che una più piccola non può: ampie sale ricevimenti, una varietà di ristoranti e amenities e la possibilità di ospitare nella stessa settimana sia un piccolo ritiro aziendale sia un congresso di portata cittadina. La chiave è abbinare queste capacità a un servizio che resti comunque personale.

Chi partecipa a un congresso con migliaia di persone merita la stessa attenzione di un piccolo team che arriva per una sessione di pianificazione. Le dimensioni dovrebbero creare più possibilità, non più distanza tra noi e l'ospite.

Ciò che la tecnologia non può fare

La tecnologia ha reso più semplici molti aspetti del viaggio. Booking, messaggistica e check-in sono tutti più fluidi di un tempo e, quando queste interazioni di routine si semplificano, i nostri team hanno più occasioni di concentrarsi sui momenti in cui la relazione umana conta di più. La tecnologia può favorire una grande ospitalità, ma sono ancora le persone a offrirla.

Un buon servizio non consiste solo nel reagire quando qualcosa va storto. Significa anticipare ciò di cui un ospite potrebbe avere bisogno prima che debba chiederlo. Significa riconoscere un cliente che torna da anni, ricordare come prende il caffè o trovare il modo di rendere un po' più speciale una ricorrenza importante. Sono gesti spesso piccoli, ma sono anche i momenti di cui le persone parlano ancora dopo il check-out.

L'ospitalità è un gioco di squadra

Sono cresciuto praticando sport agonistici e questo mi ha insegnato presto che non si vince grazie a un solo grande giocatore. Si vince quando tutta la squadra spinge nella stessa direzione. Negli hotel è lo stesso.

Nessuno crea da solo una grande esperienza per l'ospite. Servono catering, banqueting, housekeeping, manutenzione, reception, event manager e innumerevoli persone che l'ospite forse non vedrà mai, tutti al lavoro insieme. Una sala ricevimenti allestita senza intoppi tra due eventi, una camera pronta prima che qualcuno pensi di chiederlo o una richiesta speciale che attraversa più reparti senza problemi: nulla di tutto ciò avviene per caso. Avviene perché le persone comunicano.

Offrire un servizio personalizzato in un hotel delle dimensioni dell'Hilton Anaheim richiede un enorme coordinamento dietro le quinte. L'ospite non dovrebbe vederne nulla. Dovrebbe semplicemente sentirsi accudito. Quando tutti comunicano e hanno a cuore lo stesso risultato, le dimensioni dell'hotel passano in secondo piano e l'esperienza appare naturale.

Sale in cui le persone si incontrano davvero

Uno degli aspetti più belli del lavorare negli eventi è vedere i ricordi che le persone costruiscono. Che si tratti di un congresso, un matrimonio, un'assemblea associativa o una riunione di famiglia, gli hotel creano spazi in cui le relazioni possono prendere forma. E spesso i momenti più importanti non sono quelli stampati in agenda. Sono la conversazione davanti a un caffè, il drink al ricevimento o il pasto in cui due colleghi diventano collaboratori. Il nostro compito non è semplicemente fornire una sala con delle sedie. È creare un ambiente in cui quei momenti abbiano spazio per accadere.

Penso a un gruppo congressuale che abbiamo ospitato, in cui molti partecipanti si incontravano di persona per la prima volta dopo anni in cui si erano visti solo su uno schermo. Abbiamo inserito nell'esperienza occasioni di networking, pasti condivisi e momenti di socialità e, alla fine della settimana, si vedevano i rapporti professionali trasformarsi in vere amicizie. Quando il gruppo ha ripensato al soggiorno, erano proprio quei legami l'argomento di cui parlavano di più.

Ho visto la stessa cosa in grandi eventi associativi. Un gruppo era arrivato da tutto il Paese per quello che, sulla carta, era un incontro di lavoro. Nel corso della settimana i partecipanti continuavano a ritrovarsi insieme ai ricevimenti, alle cene e in giro per la struttura e, in seguito, l'organizzatore mi ha detto che molti avevano apprezzato quei momenti informali tanto quanto le sessioni per cui avevano preso l'aereo. Non abbiamo dato loro soltanto una sala in cui riunirsi. Abbiamo contribuito a creare il contesto in cui quelle relazioni potessero nascere, ed è qualcosa che un hotel può offrire e che non ha nulla a che vedere con il numero di letti.

Il servizio personalizzato comincia dall'ascolto

Personalizzazione non significa necessariamente grandi gesti o amenities elaborate. Il più delle volte comincia dal prestare attenzione. Ho clienti che tornano anno dopo anno perché sanno che il nostro team capisce che cosa vogliono ottenere e tiene sinceramente al successo del loro evento. Non devono ricominciare da zero ogni volta perché noi ricordiamo: le esigenze alimentari, come preferiscono l'allestimento della sala o quel piccolo dettaglio dell'anno precedente che ci siamo premurati di annotare. Questo tipo di fiducia non si costruisce dall'oggi al domani. Si sviluppa un dettaglio alla volta.

La verità è che l'ascolto è una delle parti più importanti del lavoro. Un organizzatore ti dirà ciò di cui ha bisogno se gli dai lo spazio per farlo, e a volte il dettaglio più importante emerge da un commento buttato lì piuttosto che da una riga di un ordine di servizio. Cogliere quei dettagli può fare la differenza tra un evento che semplicemente funziona bene e uno che le persone ricordano davvero.

Gli ospiti potranno ricordare una splendida sala ricevimenti. Ma è ancora più probabile che ricordino la persona che ha reso il loro evento semplice e naturale.

Prima vengono i buoni team

Uno degli aspetti più gratificanti della mia carriera è stato veder crescere le persone del mio team. Acquisiscono sicurezza, sviluppano nuove competenze e scoprono percorsi all'interno di questo settore di cui forse non conoscevano l'esistenza. Alcune delle persone che ho assunto in ruoli entry-level sono poi arrivate a guidare team propri, e non c'è molto di più appagante. Quando il tuo team si sente coinvolto e sostenuto, anche gli ospiti lo percepiscono, pur senza saper dire esattamente perché.

Lungo il percorso ho imparato da tante persone valide: general manager, chef, responsabili regionali e colleghi di ogni reparto, e ancora oggi imparo qualcosa di nuovo quasi ogni giorno. Questa combinazione di lavoro di squadra e apprendimento continuo è una parte importante di ciò che rende speciale l'ospitalità full-service.

Quando qualcuno mi chiede quale consiglio darei a chi inizia, la risposta è piuttosto semplice: presentati con un atteggiamento positivo e circondati di persone valide. Ho sempre detto che l'energia che trasmetti attira le persone giuste. Questo plasma la cultura, e la cultura, in definitiva, plasma ogni soggiorno.

Il futuro resta umano

Il modo di viaggiare continuerà a evolversi e la tecnologia continuerà a cambiare di pari passo. Non credo che gli hotel debbano vincere cercando di essere ciò che non sono. Il nostro vantaggio è fare ciò che gli hotel full-service sanno fare meglio: offrire l'ampiezza di esperienze, amenities e competenze che derivano dalle dimensioni, garantendo al tempo stesso l'attenzione e la relazione personale che rendono un soggiorno memorabile.

Nel corso della mia carriera sono giunto a questa conclusione: la grande ospitalità non dipende da quanto è grande l'hotel. Dipende dal fatto che ogni ospite se ne vada sentendosi accolto, compreso e sinceramente curato.

Le dimensioni ci danno l'opportunità di prenderci cura di più persone. L'ospitalità è ciò che fa sentire ciascuna di esse importante. È questo che le persone ricordano, ed è questo che le fa tornare.

Ripubblicato da Hotel Business Review con l'autorizzazione di www.HotelExecutive.com.