Simone Puorto rapito nel nuovo podcast Alien Explainers di HN, il front desk manning si riscrive in versione 2.0, il boutique vacilla oltre le 80 camere

Tre contributi aprono il mese sulla stessa domanda: quale parte di un soggiorno in hotel ha ancora bisogno di una persona? Simone Puorto inaugura il nuovo podcast Alien Explainers di Hospitality Net nei panni di un ostaggio, mentre Alan Young di Infor e David Poprawka cercano di spiegare l'hospitality abbastanza bene da riportarlo a casa. Terence Ronson di Pertlink risponde dal lato operativo, sostenendo che la guida al dimensionamento del front desk conta ancora le transazioni, mentre gli ospiti vogliono saltare la coda, non la persona. Adam Mogelonsky e Larry Mogelonsky aggiungono un numero al ragionamento: il servizio boutique funziona meglio tra le 50 e le 65 camere, perché è in quella fascia che personale e ospiti si incontrano più di una volta. In Signals, Markus Busch spiega perché i clienti abituali di un hotel arrivano da Booking.com come se fossero sconosciuti.

Simone Puorto è stato rapito, e solo l'hospitality può riportarlo a casa

Una delegazione di alieni in orbita terrestre bassa si prepara ad aprire il primo hotel del nostro pianeta. Ha studiato edifici, booking engine e programmi fedeltà, ma non riesce a capire perché gli umani aprano le porte a degli estranei e li chiamino ospiti anche quando pagano. Finché non lo capirà, Simone Puorto resta a bordo.

Nel primo episodio di Alien Explainers, Alan Young di Infor e David Poprawka prendono alla lettera le domande degli alieni, da chi detenga il potere tra ospite e padrone di casa al perché una notte costi 50 euro e un'altra 5.000. Le loro risposte spaziano dalla legge beduina del deserto e Marcel Mauss a un monastero sul Cammino di Santiago e a un obiettivo di check-in in due minuti. L'ultima domanda è una che gli hotel si stanno ponendo: se un hotel non ha più bisogno di esseri umani per funzionare, è ancora hospitality? Ascolta l'episodio →

Front Desk Manning v2.0

Terence Ronson di Pertlink sostiene che la guida al dimensionamento del personale, il foglio di calcolo che trasforma gli arrivi previsti in ore-addetto, misura un lavoro che sta iniziando a lasciare il banco. Cita dati della piattaforma Mews secondo cui, negli hotel statunitensi che ne dispongono, il 30% delle prenotazioni effettua il check-in al kiosk, contro il 20% a livello globale, e precisa che si tratta dei dati di un singolo fornitore e non di una media di settore. Le indagini di Mews mostrano inoltre che il 66% degli ospiti preferisce una persona per l'accoglienza al front desk.

La sua lettura è che gli ospiti vogliono saltare la coda, non la persona. Il paper propone di assumere in base al potenziale per diventare uno Human Experience Orchestrator, di dare al personale del banco un Decision Envelope scritto per la gestione dei disservizi e gli upgrade, e di registrare ogni volta che un suggerimento dell'AI viene ignorato. Ai proprietari raccomanda di reinvestire le ore liberate nell'accoglienza in lobby e di testare il risultato per 90 giorni prima di decidere cosa tagliare. Leggi il paper →

Il boutique vacilla oltre le 80 camere, per una ragione senza tempo

Adam Mogelonsky e Larry Mogelonsky di Hotel Mogel Consulting individuano la dimensione ideale per una vera ospitalità boutique tra le 50 e le 65 camere. Oltre le 80 circa, il team diventa troppo numeroso perché uno stesso collaboratore incontri lo stesso ospite più di una volta durante un soggiorno di due-quattro notti, ed è proprio il secondo e il terzo incontro a trasformare la cortesia in una relazione.

Il loro ragionamento riguarda il personale più che il design. Un team snello, retribuzioni superiori alla media di mercato e turni flessibili mantengono gli stessi volti davanti agli ospiti, elemento che gli autori collegano al passaparola, ai soggiorni ripetuti e alla redditività. L'articolo prende di mira anche il "fauxtique", l'imitazione dello stile indipendente da parte dei soft brand. Leggi l'analisi →

Signals

Markus Busch spiega perché i clienti abituali di Booking.com arrivano come se fossero alla prima visita. Booking.com invia un alias email univoco per ogni prenotazione e, dal 28 settembre, nessun numero di telefono, così i sistemi degli hotel che riconoscono gli ospiti di ritorno tramite email o telefono non li individuano. Agli indipendenti consiglia di contare gli ospiti di ritorno per nome e di chiedere al banco l'indirizzo email reale.

Benjamin Jost sostiene che l'analytics non avrebbe mai dovuto essere un reparto. Il CEO di TrustYou afferma che il valore dell'AI conversazionale sta nell'abbattere le barriere di competenze tra i silos di dati dell'hotel, così che le domande trasversali ai sistemi, finora troppo costose da porre, diventino routine. L'articolo è firmato da un fornitore.

David Lund affida la responsabilità del P&L ai capi reparto. Il suo modello in tre fasi per la disciplina finanziaria sposta la responsabilità dei risultati dal direttore finanziario.

Nicolas Frangos traccia una roadmap per i brand della longevità negli hotel di lusso. A proprietari, sviluppatori e operatori spiega che la parola va guadagnata attraverso modelli medici, governance clinica, economia degli spazi e un lessico rigoroso.

I resort greci crescono del 10.5% in RevPAR nel terzo trimestre. GBR Consulting segnala inoltre un ADR in aumento del 7.5% ad Atene e una crescita del 14.2% degli hotel a marchio internazionale in Grecia, saliti a 402 strutture.

Persone

Mike Nieves entra in Summit Hotel Properties come Executive Vice President and Chief Financial Officer, proveniente da PENN Entertainment, e Adam Wudel è stato promosso Executive Vice President and Chief Operating Officer di Summit Hotel Properties. Kerri Creedon è stata nominata Director of Food & Beverage del Kimpton Hotel Fontenot di New Orleans.

Strutture

Il Waldorf Astoria Kuala Lumpur debutta in Malesia e il Grand Hyatt The Red Sea ha aperto ufficialmente sull'isola di Shura. Shaner Hotels ha inaugurato l'Hampton Inn by Hilton Columbia Downtown da 80 camere in Pennsylvania. L'Hilton London Metropole ha annunciato la ristrutturazione della West Wing con 363 nuove camere family, e Minor Hotels ha firmato il Gardens of Eden Resort Phuket, prima struttura Minor Reserve Collection in Asia.